携程客服24小时人工怎么退票 原来三五日现在个把月！机票退款为何这么难

文章来源：网络整理作者：滴滴速下发布时间：2023-05-04 13:03:03

新冠肺炎疫情打乱了很多人的出行计划，预定的机票不得不取消。 但是，过去3到7个工作日，可以收到机票退票，现在却延迟了一个多月； 也有不退只退机票的平台……疫情之下，消费者面临各种困难。

1个月未收到退款

上个月，洪女士在携程平台上预订了3月29日从美国芝加哥飞往北京的机票，途中又中转日本东京。 门票共计2893元。

就在出发前6天，洪女士接到通知，她从东京飞往北京的航班被取消了。 于是，她不得不提交退款申请。 根据航空公司的退票政策，洪女士的订单可以免费退票。 “3月30日，携程App退票详情页面显示‘携程已退票，航空公司正在办理退票’，并提示‘预计4月8日返回结果’。” 洪女士说，她等到4月10日，很久都没有收到退款，退款页面一直显示“已退款，待退款”。

洪女士致电携程客服询问退款进展情况。 平台客服解释说，“因为航空公司还没有退款，我们无法给客户退款。” “退票不是我个人造成的，我的机票钱是交给携程的。我。” 洪女士不满直到4月21日才收到退票，期间多次向平台投诉，“平台回复说没办法，只能等，连给个退款期限。”

同一张票不同的费用

李女士也遇到了类似的退款问题。 提交退款申请1个月，未收到退款，并收取退款手续费。

六个月前，李女士和她的朋友计划在今年五一假期期间去韩国旅游。 去年底，他们在去哪儿网上订了3张机票。 不料疫情来势凶猛，出行计划只好取消。 3月中旬，李女士等人提交了退款申请。 李女士的两个朋友相继收到全额退票，但李女士退的机票却迟迟不见踪影。 联系客服后，对方表示，因为李女士是自愿退货，所以会扣除一部分退货手续费。

“一张2300多元的机票，实际退的只有434元。我联系了航空公司，航空公司说分两期把机票钱退给了平台，我和朋友就订了机票同一个账户分三期，另外两期都退了，为什么还要收手续费？” 李女士称，因对处理结果不满意，通过各种渠道多次联系平台客服，“每次客服都说今天几点钟回复，但结果光说不做，消费者退款怎么这么难？”

以现金购买的机票与航空公司优惠券一起退回

另一位李女士的经历则有些特殊。 她在去哪儿网上订了两张1月24日从重庆飞往毛里求斯的机票，总费用为21762元。

疫情发生后，李女士提交了退款申请。 “客服说，根据毛里求斯航空的最新政策，他们只能退回我们的航空公司联票，金额也以航空公司最终的退票金额为准。” 李女士说，随后她打开了App的退款详情页面，上面添加了提示，“由于部分航空公司已经暂停退款，只支持退票或改期，退款期限可能会延长至90天。”

“退的1-4月都花完了携程客服24小时人工怎么退票，两万多的机票不是小数目，我交给平台的是现金，凭什么退机票券？” 李女士说，这个退款方案，她很难接受。

平台回应：退款数量激增，审核周期延长

记者通过采访多家在线旅游平台了解到，退票数量激增、航空公司政策变化、审核周期延长是目前退票难的主要原因。

携程相关负责人告诉记者：“受疫情影响，航空公司收到的退票需求激增，退票周期较正常情况明显延迟。由于退票处理量大，各个环节需要按顺序一一办理，特殊时期，所有环节都已经在加急处理中了。

客票退改签涉及在线旅游平台、代理人、航空公司等多方。 新冠肺炎疫情的爆发导致大量旅客行程变更，给各方带来了前所未有的退改签需求。 “这几天，客服团队一直在争分夺秒地处理超过每日10倍的退订申请，峰值甚至达到了25次。” 去哪儿网相关负责人表示携程客服24小时人工怎么退票，“疫情期间，每张票至少退订46次。” 如果一步有误，就会导致退款金额有误。” 该负责人解释，民航局1月23日出台政策称，24日0时后退票的旅客，可免费退票。 该政策仅对国内航司有效，近期消费者投诉的主要问题多涉及境外航司。 作为第三方在线旅游平台和代理商，他们没有义务全额退款给用户。 根据服务合同，在线旅游平台的职责是帮助用户向境外航空公司提交退票申请。

事实上，不同的海外航空公司有不同的取消政策。 一些海外航空公司要求消费者致电航空公司申请退款； 一些航空公司对退款有各种限制，或者只能将代金券退到消费者账户。 原来航空公司的退票周期是7个工作日，疫情之下退票周期也被大大拉长。 大多数航空公司的退款审查周期为 30 至 60 天。 “截至3月底，只有36家境外航空公司承诺返现，还有60多家目前政策不明确。” 去哪儿网相关负责人表示。

去哪儿网白表示，前期已经花费了10亿元用于预支退款，去哪儿网对于航空公司处理的逾期订单仍在进行预支退款。 对于符合航空公司发布的全额退款规则但被收取手续费的用户订单，去哪儿网也在积极向航空公司申请二次退款。