携程客服24小时人工怎么退票 两个多月仍未退款！航司回复：没有钱可退…

文章来源：网络整理作者：滴滴速下发布时间：2023-05-04 11:07:30

“机票订单退款申请已关闭，关闭原因：航空公司回复没有钱退。” 近日，一位消费者收到飞猪的提醒短信，引发网友热议。

疫情发生后，不少网友反映机票退票难，退票慢。 有网友就机票退票问题与各方沟通了两个多月，甚至通过民航局投诉，仍未得到全额退票。

为什么疫情下退票这么难？ 中国航空法律服务中心首席专家张起怀指出，这暴露出我国民航行业在机票销售方面缺乏应急预案，销售渠道不规范、多层次、准入门槛低等问题。机票代理。 未来可考虑建立行业内的协作机制和应急机制。

航空公司不退钱？飞猪：可能是代理处理不当

3月18日，人民网记者根据网上短信显示的信息，拨通飞猪客服电话。 接线员说短信确实存在。 回复可能是代理的误操作。 “平台在处理退款时会提供几个理由让代理选择，比如不遵守政策、不在时限内等，但是这个订单的代理填写了一个不在的选项形式。这不是一个标准化的操作，而是一个案例。”

随后，记者致电该订单的代理人。 客服热线称，代理人于3月17日下午2时将上述短信发送给旅客，但已于当天下午4时为旅客办理全额退款。 “对于境外航空公司，有些规定是退票不退钱的，这是我们跟航空公司联系的结果。”

为什么两小时后全额退款？ 为什么拒签理由是“航空公司回复说没钱退”？ 客服表示，一开始拒绝乘客申请是系统漏洞，不知道航空公司会作何反应。

飞猪提醒短信截图

“向民航局投诉不行吗？”

截至3月27日，大学生刘东就退票问题与各方沟通了两个多月，甚至通过民航局投诉，仍未获得全额退票。

1月12日，刘东通过飞猪购买了金鹏航空飞往杭州的机票。 “疫情影响出行，1月24日申请退款，1月25日部分退款，464元退91元。”

刘东发现，民航局1月23日发布通知称，自1月24日0时起，已购买民航客票的旅客如自愿退票，航空公司及其售票代理机构应免费办理退票手续。收费，不得收取任何费用。 成本。

“符合这个要求的订单，为什么只退91元？”

1月27日，刘东在中国民航局投诉管理系统进行了投诉。 2月7日，投诉回复函显示：本公司不符合民航局特殊退票要求，我司将按客票规定收取相应的退票手续费。 刘东对此回应，并在投诉系统申请调解。 3月8日的调解结果显示，符合全额退款规定。 如果旅客核实退款金额有误，航空公司可以为旅客退款。

本以为事情已经告一段落，但3月10日，刘东却收到金鹏航空的短信称，经核实退款已申请自愿退票，钱款无法退还。 而刘东记得，航空公司官方微博曾在退票须知中注明：可以默认选择“自愿退票”选项，疫情期间符合全额退票条件的携程客服24小时人工怎么退票，按全额退票处理。

3月18日，刘东联系了航空公司，接线员表示等待结果。 “19号和24号，他们给我打电话说正在申请和办理中，但没有告诉我是否可以退还剩下的钱。” 期间，刘东还尝试通过飞猪平台申请退款。 “人工客服经常上不去，好不容易打通了。一开始我说可以联系他们退票，后来我回复说退票是航空公司审核的，需要联系航空公司。” “

投诉机票改签退票的不止刘东一人。 3月18日，北京阳光消费大数据研究院发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》指出，1月21日至2月29日，国内主要在线旅游平台退票相关投诉占比约 59%。 %; 2月份，消费者投诉退票、退票数量环比增长249%。

人民网记者浏览黑猫投诉等平台发现，与机票相关的投诉大多集中在免费退票时限、手续费、退票速度等问题上。

有消费者投诉：“为了投诉，我学会了各种投诉方法，在黑猫投诉平台、民航局官网、航空公司官网投诉，才接到回电”

“我垫不起钱，不退还被骂”

在网络平台购买的机票取消，一般涉及在线旅游平台、代理人、航空公司等多方。

携程网向人民网介绍，在平台购票后退票一般遵循“买到哪里，退到哪里”的原则：旅客主动提出退票申请； 平台客服受理订单，核实旅客信息、需求、退票手续费政策； 相关退款政策，执行退款政策。 在BSP（ and Plan）国际标准结算周期下，正常退款到账（到平台）通常需要7到14个工作日。

疫情发生后，原来的退款流程发生了什么变化？

1月23日，民航局发布关于免收民航退票手续费的通知。

多家在线旅游平台告诉人民网，上述通知发布后，大量退订订单涌入，退订数量瞬间激增，导致订单积压。 以携程为例，仅1月23日至29日，就有上百万的改签和退票。 “航空公司和平台来不及回应，大量退单却涌入。” 去哪说。

退票需求激增，服务压力加大，来电积压。 飞猪透露，疫情期间，其改签和取消的通话峰值达到了日通话量的10倍以上。 携程网还表示，自疫情发生以来，机票客服接到的报销、退票咨询需求约占总咨询量的25%。

“同时，也对原流程链的资金回流造成压力。” 在退订积压、商户资金周转困难、超过约定退票时间的情况下，多家在线旅游平台表示提供退票预付款服务。 以飞猪为例，其相关负责人表示，截至3月8日，飞猪已为资金困难的商户预付超10亿元退款。

海南一位机票代理人告诉人民网，在退票政策出台之初，基本可以全额预付，但航空公司退票速度慢，有的甚至不退现金，只能冲抵消费，对它造成了较大的影响。 财务压力。 “代理商陷入‘无法垫付资金，被骂不退款’的尴尬境地。”

另一方面，随着疫情的发展，民航局和各航空公司的退票政策也在不断调整。 携程、飞猪、去哪儿告诉人民网，民航局退票政策的调整，以及航空公司之间的规则差异，增加了退单处理的难度。

去哪儿网指出，政策在不断变化，个别航空公司的回应仍不一致，需要大量时间进行沟通、确认和审核。 民航局政策执行与各航空公司政策执行存在时间差，部分用户“误伤”。 疫情之下，大部分航空公司的审核退票周期延长至30至60天。

退票困境背后的民航业考验

“航空公司回款慢，给代理商和平台造成了很大的资金压力，也是消费者退票难的重要原因。” 广州民航职业技术学院副教授、中国航空运输协会专家委员齐琦指出，“由于市场需求持续低迷，停飞比例较大，复飞难度较大，航空公司会考虑保持现金流。退款被视为航空公司的应付账款。某种程度上，“越慢越好”。

据悉，网上购票的退票资金一般按照航空公司-代理人-在线旅游平台-旅客的顺序划转，退票起点为航空公司。 疫情发生后，原本的春节“黄金周”被一波退票潮所取代携程客服24小时人工怎么退票，多家航空公司“日子过得紧”。

在3月12日的例行新闻发布会上，民航局计划司巡视员张青介绍，1-2月，全国整个民航业亏损175.8亿元。 2月份，行业累计亏损245.9亿元，其中航空公司亏损209.6亿元，创单月最大亏损纪录。 3月18日，南航、东航、国航公布的运营数据显示，“三大航”2月旅客周转量同比下降超80%。

中消协专家委员会委员邱宝昌认为，受疫情影响的消费者改签、退票是其合法权益，在遵守规定方面遇到困难的可以向消费者投诉。保护委员会、民航总局或市场监管部门。 “但我们也应该看到，这波退票潮对整个行业尤其是航空公司来说是一次巨大的考验，需要各方共同应对和反思。”

“疫情期间的退票问题，暴露出我国民航行业缺乏机票销售应急预案，销售渠道不规范、层次多、机票代理准入门槛低。” 中国航空法律服务中心首席专家、北京蓝鹏律师事务所张启怀律师指出。

此外，随着疫情在全球蔓延，多家国外航空公司纷纷告急：停飞、减薪、裁员、破产……航空咨询机构亚太航空中心（CAPA）发布一份报告预测，世界上大多数航空公司可能会在五月底。 破产，如果要避免灾难，政府和民航业需要采取协调措施。

多位专家认为，疫情过后，中国民航业或将迎来重塑。 “以机票销售为例，未来可以考虑建立行业协作机制和应急机制；规范代理准入机制；进一步优化票务系统，提高智能化和自助服务水平；存一定的资金用于应对突发事件可能引发的资金链断裂风险。 张启怀指出。（文中刘东为化名）

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