京东商城怎么联系人工服务 京东在SSC实践中，用了哪些新技术？

文章来源：网络整理作者：滴滴速下发布时间：2023-04-02 12:10:04

这个案子赢了

2017年度“中国人力资源共享服务中心价值奖”

创新实践奖

在京东集团2017年年会上，京东集团CEO刘强东公布了公司未来12年的战略，强调了技术的重要性。 京东将用科技改造一切商业模式，打造全球领先的集智慧商业、智慧金融、智慧保险为一体的智慧商业实体。

京东集团在技术上的投入和创新，不仅可以用在现有业务上，也可以用在SSC服务上。 这种从需求端产生的技术创新，在服务外部客户后，又回到了企业内部的供给端。 未来，这项应用于SSC领域的技术，也可能会开放给京东的外部客户，实现新的循环。

共享服务中心团队介绍

2014年京东计划建设人力资源共享服务中心； 2015年9月，集团总部一站式大厅落成，并逐步在各区域建设一站式服务大厅。 目前正式员工42人，​​服务于国内8个地区、海外8个国家，员工近15万人。

京东人力资源共享服务中心由员工服务组、薪酬绩效服务组、人力资源系统管理组、数据分析组、质量控制与业务规划组、海外SSC组组成。 简单、高效、有趣的人力资源服务。 员工对人力资源共享服务中心的服务满意度普遍较高。 2017年服务约10万人次，满意率高达99.6%。

2017年，在公司技术领先战略引领下，京东人力资源共享服务中心通过信息化建设进一步提升服务质量，开启HR2.0智能化时代。 随着人力资源信息化建设项目的推进，京东人力资源信息化水平实现跨越式发展，上线项目18个，超过历次信息化项目总和，被评为京东人力资源三大优秀项目之一.

技术应用场景一：入门遇险

京东集团在华员工总数超过13万人，人口基数较大。 因此，每天有近百人在公司办理入职手续。

以往，新人办理入职手续要经过许多繁琐的步骤和流程，花大量时间排队签到，签订各种纸质合同和文件，还要跑到许多陌生的办公地点和服务窗口去办理。走各种程序……让新人在欣喜和憧憬之余，增加了员工的烦恼和恐慌。

为了解决这种入职困扰，京东集团SSC引入了大量创新技术来提升员工体验，例如KOS图像识别技术、电子合同签订流程等。

✚KOS图像识别技术

京东集团SSC借鉴了公司在智能金融领域相对成熟的KOS图像识别技术。 这项技术不同于一般的人脸识别技术。 它不需要预先收集人脸图像。 只需要预先导入新员工的身份证号码即可。 设备可以自动识别身份证信息，读取身份证上的照片。 照片的骨骼特征用于面部匹配。 因此，新员工入职当天即可刷脸签到，可自由进出公司大楼。

✚电子合同签订流程

此外，京东SSC还应用了电子合同签署流程。 系统直接生成电子版劳动合同及附加协议，匹配相关信息，员工可在手机上浏览签署，免去多方签署的繁琐，帮助企业真正实现无纸化应用。

◆签约流程

具体签约流程如下： ❶系统向新员工发送短信，提供签约链接； ❷员工输入身份证号、手机号、验证码验证登录； ❸登录成功后，员工可以查看系统中的信息 ❹员工点击对应的待签单据进行浏览确认； ❺员工确认信息无误后，可在手机上签上电子名； ❻签约成功后，系统会自动生成电子合同。

◆电子合同的优点

与传统纸质合同相比，电子合同在以下三个方面具有显着优势： ❶ 节约成本。 大量的纸质合同会带来大量的纸张、耗材采购和印刷成本； ❷降低劳动力消耗。 降低解释、签订、审查合同的人工成本，以及合同保全、管理、借阅、审计的人工消耗； ❸ 提高工作效率。 减少人工环节，提高准确性，将合同管理带入数字时代。

◆法律效力的保证

为确保电子合同的法律效力，京东在电子合同签订初期做了以下四方面的工作或调查：

➀权威CA认证：可有效确认电子文档来源，确保文档完整性； 防止未经授权的篡改文件，保证签名行为的不可否认性。

➁合法电子签名：签名算法支持符合国密要求的SM2算法，满足《电子签名法》中对可靠电子签名的要求，使电子签名具有完整的法律效力。

➂完善的日志管理：系统记录系统管理、印章管理、印章使用等详细的日志信息，并提供直观的统计分析功能，极大方便了后期的审计工作。

➃成功案例：电子合同符合《合同法》的细则，可用于司法鉴定和法院仲裁，有过往成功案例支持。

后期，在司法部的建议下，京东增加了合同签订全程拍摄的措施，进一步提升了法律效力。

尽管如此，电子合同的法律效力离不开各城市当地的法制建设过程，各城市的法院对电子合同的合法性并不认可。 因此，在正式实施电子合同签署流程之前，有必要确保通过法律仲裁对电子打印文件进行验收。

正是由于各地法制建设流程的差异，京东仅在北京（京东集团总部，员工总数约4.5万人，人数较多）实行电子合同签订流程需要每天签合同的人）。 并且在实施初期，针对老员工的续约，京东采用电子/纸质合同并行半年的方式，顺利完成了纸质化到电子化的过渡。

技术应用场景二：随时存疑

京东的SSC员工朝九晚六上班，但员工随时可能对HR的事情产生疑虑。 过去，员工不得不等到HR的上班时间； 如果热线占线，他们就得多等一会儿。 为了提升员工体验，让随时出现的每一个疑问都能随时得到解答，京东集团SSC打造了24小时不间断工作的人力资源JIMI机器人。

✚JIMI人工智能客服系统

◆出生：语料库编排

对于京东来说，由于已经在京东应用了人工智能机器人接听平台，公司在技术层面已经有了足够的储备和基础； 然而，构建人力资源JIMI机器人最大的难点来自于语料库的整理，因为员工对于某个问题的提问方式是多种多样的。 因此，仅靠关键词检索并不能保证答案的准确性。

为了提高极米机器人对问题的理解能力，京东专门成立了语料整理小组。 八名员工负责整理大量语料。 2个月内共构建了62463个模型语料和184个自定义问答。 问答的准确性基本达到了。 现在，极米机器人的业务覆盖率已经达到95%，答题准确率达到90%。

此外，项目组还建立了一个包含294个有趣问答的聊天库。 员工空闲时，可以和极米机器人聊天聊天，及时缓解工作压力和烦恼，这也让极米机器人变得更加人性化。

图1 人力资源JIMI机器人

◆人工智能机器人的优势

集米人工智能客服系统可24/7、不限量受理员工咨询，通过精准定位员工问题，统一规范答复。 通过深度学习，极米机器人可以让问答策略更加精准。 目前，极米机器人答疑范围已涵盖调转转、五险一金、工资、考勤、福利、人员证件、档案居住证七大类SSC业务。 还收录了很多有趣的问答，基本解答了员工对HR基础事务的各种疑问。

技术应用场景三：无聊等待

以往，员工需要办理线下业务时，会到京东SSC一站式大厅，现场取号等待业务处理——流程类似我们去各个银行办理窗口业务。 员工们虽然知道自己需要等多少人，但不知道这些人业务的复杂程度和需要等待的时间有多长，既无法逃避也无法分心，只能坐在软椅上大厅中，静静等待。 “好消息”难免乏味乏味。

为缩短员工等候时间，提高用户满意度，同时避免大堂拥挤现象，京东在员工手机APP（已上线）中新增功能——商务预约平台.

✚业务办理预约平台

员工可通过手机APP随时进行业务预约。 系统会自动评估等待时间，并提前15分钟、10分钟、5分钟通知他们。 员工可根据系统提示及所在办公楼层，适时到SSC大厅办理相关业务。 自该业务预约平台上线以来，员工办理业务的平均等待时间从24分钟缩短到5分钟以内，大大提升了员工体验和SSC的口碑。

SSC进化之路

早在2011年，京东就率先成立了HRBP团队，成为建立HR三大支柱的尝试。 当时，京东HR还是传统职能划分，HRBP团队在日常工作中难免会接触到大量的运营任务。 从组织层面，京东希望通过完善HR的三支柱体系，将这类运营工作转移到更专业的SSC团队中，更好地提升效率。

另一方面京东商城怎么联系人工服务，从员工的体验来看，当时处理各项业务的地点比较分散，员工为了处理某项业务往往需要奔波于多个办公地点。 以员工的离职手续为例，员工需要到不同的相关部门获得27个签名才能完成手续。 这一复杂繁琐的手续流程也引发了京东的思考。

因此，让员工一站式处理各项业务成为京东集团SSC的首要目标。

✚1.0时代：一站式服务

京东集团SSC成立于2015年9月，管辖范围涵盖京东海外SSC，与区域SSC无直接管辖关系。 区域SSC是指集团SSC的模型。 该小组起到支持和指导的作用，直接向各地区的人力资源负责人汇报。

集团SSC的初衷是打造SSC一站式服务，率先在总部建设一站式大厅，其服务内容包括5大工作组。

◆薪酬绩效服务组：主要职责为薪酬、社保、考勤、绩效核算、全国薪酬审计，以及薪酬相关制度、流程设计与推广等。

◆质量控制与业务策划组：主要职责为系统流程建立与优化、质量检验、项目验收、产品推广、SSC整体业务管理、协助SSC区域及海外建设等。

◆员工服务组：主要包括大厅和CC两部分。 大堂负责服务组内员工的现场服务； CC负责员工热线和外呼。

◆人力资源系统管理组：主要职责为人力资源信息系统的日常运维、人力资源业务信息化需求挖掘、方案设计、项目管理以及新技术在人力资源业务中的应用探索。

◆数据分析组：主要职责为BI系统设计与运行、数据分析、数据监控、数据支持，组织承担HR月度数据分析会议。

为保证SSC的服务质量，京东集团SSC各组均设有独立的检查监督机制，相应岗位人员根据不同业务类型进行定期检查。 同时，SSC设有品管组，负责统筹管理SSC整体业务流程及与其他部门的工作验收与分工。

在内部运作和监督方面，每个工作组都有标准化的文件、规范或说明。 以薪酬绩效核算团队为例，有薪酬核算系统操作SOP和薪酬核算项目说明两份标准化文件，确保内部运作。 另一个例子是员工服务组。 针对员工大厅，京东制定了一系列操作规范文件：服务规范、现场管理规范、管理日历、业务流程图、业务处理进度表、各岗位操作手册、培训方案等； CC部分有标准术语、服务流程、业务受理标准、转账标准、订单升级标准、投诉受理标准、客服SLA、运营岗位标准、运营支持协议、记录质检标准、培训上岗等。 -岗位认证计划、知识库整理上传SOP等。

员工普遍对京东集团共享服务中心的服务满意度较高。 2017年1-6月期间，共有约13000名员工从窗口服务态度、服务效率、业务办理结果等维度对大厅进行了评价，现场满意率达99.6%，微信满意率研究达到99.3%； 共有约18000名员工从客服态度、服务效率、解决方案等维度对CC进行了评价。 热线电话满意率达99.4%，邮件满意率达99.96%。

此外，通过SSC的资源整合，大大降低了HR内部以及员工与HR之间的沟通障碍。 SSC更注重为员工和组织服务：如何进一步规范流程和服务，一站式解答员工咨询，增加规模效益； 如何提高服务效率和质量，减轻COE和BP的负担，大力推进HR系统化进程。

✚2.0时代：智能时代

2017年以来，京东在一站式服务的基础上京东商城怎么联系人工服务，不断引入上述KOS图像识别、电子合同签约流程、人力资源极米机器人、商务预约平台等多项先进技术。 在业务集中化、规模化的基础上，让服务更加智能化，通过信息化实现降本增效。

图 2 SSC 2.0 智能时代

此外，京东SSC还创新引入或应用了以下技术：

◆人脸识别技术（KOS应用于考勤打卡）

京东集团采用人脸识别技术进行考勤，告别传统的账号密码方式，有效避免了员工代为打卡的情况。

同时，该技术广泛应用于办公区域，实现人脸识别门禁。 即使员工没有随身携带门禁卡，也可以通过人脸识别轻松通过门禁区域； 该技术还可以识别访客身份证件和身份证照片，自动验证身份证真伪，验证是否为本人身份证。 此后，京东取消了以往实行的纸质客帖。 在节约资源的同时，也让游客在后续参观时，可以凭“脸”在建筑内部自由穿梭。

这项技术不仅仅局限于办公区域，在京东的各个仓库中也得到广泛应用。 人脸识别技术替代了传统的账号密码输入，大大提高了仓库人员的办公效率。

◆OCR识别技术

利用图像识别技术，自动识别采集员工证件和银行卡信息，并直接存储在人力资源信息系统中，减少人工查录录入的成本。

◆SSC自升柜

SSC自取柜的工作原理与快递自取柜类似。 京东将员工办理业务时提交的原始文件及各类证件等必须领取的材料放入SSC自取柜，并通过系统向员工发送短信，通知员工前来领取各类证件，员工可以在您方便的时间选择任何一个 Pick up。 这不仅有效降低了SSC的人工成本，分散了大厅人流，还提高了员工获取各种证件材料的效率，避免了大量的等待时间。

◆电子档案

通过高速摄像头扫描员工证件和纸质文件，可以降低文件存储成本、丢失风险和文件查找效率，使文件管理进入数字化时代。

◆自助问答平台

借助极米机器人，京东将重复率高、答案标准的咨询分流到自助问答平台，从而减少人力成本和员工拨打热线的等待时间，也能为员工提供更多不同形式的服务。

✚3.0时代：共享时代

2018年起，京东SSC将以智能科技为基础，利用信息产品平台和线下人工服务模式，重新定义配送对象、配送内容和配送地点，打造无界配送，开放外部赋能，完成从成本中心向利润中心的转变。 目前，SSC已开始对内部服务客户进行成本分摊，制定综合成本价目表。 未来可能会尝试对外开放本文所述的各种技术、平台和服务。

图3 SSC 3.0共享时代

◆打破服务对象边界，由内部服务向外部交付转变。 实现产品化，对外开放。 服务对象包括京东合作伙伴、客户等目标群体。

◆打破运营交付边界，先承接HR运营业务，未来将一系列业务运营整合到企业后台。 提供更多规模化、信息化的服务，融入多种创新技术和智能化内容，不断提升用户体验和满意度，在信息和数据交互过程中不断改进技术和产品。

◆ 打破地域和时间界限，整合各地区和海外SSC，大规模降低成本，为全球客户提供24小时服务。